Service4Desk — комплексное решение от ООО «Фотел» для автоматизации эксплуатационной деятельности
1. Основные функции системы Service4Desk:
- мониторинг инфраструктуры/сервисов
- моментальное обнаружение и информирование о сбоях в работе системы;
- автоматическое заведение запроса в системе
- предоставление детальной информации для анализа ситуации
- прием, регистрация и первичная обработка обращений абонентов
- стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам
- назначение приоритетов и эскалация запросов
- взаимодействие со службами эксплуатации партнеров
- сбор статистики, подготовка и распространение отчетности
- система поддержки принятия решений
- Web-интерфейс
- гибкая система прав доступа пользователей
2. Структура Service4Desk:
- Система мониторинга
- Контакт центр
- Модуль регистрации заявок на обслуживание
- Система управления рабочими заданиями
- Базы данных: оборудования, заявок, инцидентов , профилей абонентов
- База знаний
- Модуль статистики и отчетности
2.1. Система мониторинга на основе SMNP протокола служит для моментального обнаружения и информирования о сбоях в работе системы , поддерживает
- распределенный мониторинг с централизованным администрированием
- автоматическое обнаружение серверов и других устройств в сети
- механизмы пуллеров и трапперов
- родные агенты с высокой производительностью (клиентское программное обеспечение для Linux, Solaris, HP-UX, AIX, FreeBSD, OpenBSD, OS X, Tru64/OSF1, Windows NT4.0, Windows 2000, Windows 2003, Windows XP, Windows Vista)
- мониторинг без агентов
- гибкую систему уведомлений о предопределенных событиях
- контроль ресурсов
- журнал аудита
2.2. Контакт центр — центр обработки вызовов для организации единой точки входа и работы с абонентами. Производит запись/регистрацию обращений. Содержит интерфейсы для подключения к телефонным линиям(TDM, SIP) и Интернет. Предоставляет возможность самообслуживания посредством Web-доступа к базе знаний (поиск известных ошибок) и записям инцидентов (проверка статуса и т.д.). Для организации работы предоставляет:
- телефонные линии
- web-интерфейс
- электронная почта
- факс
- SMS
- ICQ и т.д.
2.3. Модуль регистрации заявок служит для приема, регистрации и дальнейшего сопровождения запросов от абонентов, инцидентов, проблем. Осуществляет автоматическую отправку сообщений на email, или с помощью SMS о возникновении инцидента. Информирует клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему. Помогает производить классификацию и диспетчеризация по приоритету, региону, подразделению абонента, а также :
- Автоматически регистрировать обращение
- Заносить данные абонента
- Получать подтверждение сервера статистики
- Описывать инцидент
- Производить автоматический аудит и Setup Test
2.4. Система управления рабочими заданиями – переход к сервисной модели управления техническим обслуживанием объектов инфраструктуры. Возможность построения технологического контроля выполняемых операций, координация работ по устранению инцидентов. Получение файлов (нормативная документация, паспортные характеристики обследуемых объектов и т.п.)
- Создание и внесение в базу объекта инфраструктуры и сотрудников предприятия
- Создание и внесение в базу поручения/задания
- Составление графиков технического обслуживания
- Контроль текущего местоположения сотрудника и истории
- Получение точных данных об элементе объекта на основе прочитанного мобильным. устройством бар-кода, или RFID метки (контроль присутствия)
- Возможно подключение сервисов сторонних разработчиков и информационных систем (ERP)
2.5. Базы данных оборудования, заявок, инцидентов , профилей абонентов
- Создание иерархических справочников различного назначения без участия администратора
- Единая среда управления и контроля запасов
- Интеграция с существующими OSS/BSS системами
- Логирование и контроль заполнения данных вносимых пользователем
3. Основные шаги по внедрению системы Service4Desk
- подготовка и согласование ТЗ
- проектирование
- разработка регламентирующих документов, (эксплуатационные соглашения, инструкции, карты процессов и т.д.)
- создание группы анализа и архитектуры сети
- организация выделенного канала с полосой пропускания не менее 128 Кб/с
- работа по внедрению системы автоматизации деятельности
- обучение диспетчерского персонала
